1. ΣΚΟΠΟΣ

Να καθορισθούν οι ενέργειες που πρέπει να εκτελούνται σε περίπτωση ύπαρξης παραπόνων ή παρατηρήσεων πελάτη για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της εταιρείας.

2. ΠΕΔΙΟ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ

Τα παράπονα και οι παρατηρήσεις των πελατών αποτελούν οδηγό της εταιρείας για την βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών της και γι’ αυτό αντιμετωπίζονται με σοβαρότητα και προσοχή. Η παρούσα εφαρμόζεται, σε κάθε περίπτωση παραπόνου πελάτη, από το Τμήμα Πωλήσεων. Υπεύθυνος για την τήρηση της παρούσης είναι ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας.

3. ΣΥΝΤΟΜΟΓΡΑΦΙΕΣ – ΟΡΙΣΜΟΙ

–

4. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ

Στην περίπτωση που κάποιο παράπονο ή απαίτηση φθάνει στην εταιρεία, τον χειρισμό του αναλαμβάνει το τμήμα που δέχθηκε το παράπονο. Συμπληρώνεται το έντυπο Διορθωτικής Προληπτικής Ενέργειας, διαβιβάζεται στον Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας και το Τμήμα Πωλήσεων έρχεται σε άμεση επαφή με τον πελάτη μαζί του και διερευνά την περίπτωση.

Όταν σχηματίσει πλήρη εικόνα της περίπτωσης, το Τμήμα Πωλήσεων ενημερώνει τον Γενικό Διευθυντή της εταιρείας και τον Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας. Ο Γενικός Διευθυντής αποφασίζει τι ενέργειες πρέπει να γίνουν για την διόρθωση του προβλήματος και από ποια άτομα ώστε να ικανοποιηθεί ο πελάτης σε όποιο δίκαιο αίτημα του.

Ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας, ολοκληρώνει την διαδικασία μέσω της συμπλήρωσης του εντύπου Διορθωτικής Προληπτικής ενέργειας και επίσης κάνει ανασκοπήσεις των συγκεκριμένων εντύπων 2-3 φορές τον χρόνο για τον εντοπισμό τυχόν επαναλαμβανόμενων προβλημάτων και την διερεύνηση των αιτιών τους. Μία φορά το χρόνο στις περιοδικές ανασκοπήσεις του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας από τη διοίκηση γίνεται στατιστική αξιολόγηση των αποτελεσμάτων των ερωτηματολογίων της παρελθούσης περιόδου και αναφορά σε τυχόν προβλήματα που παρουσιάζονται με στόχο τη λήψη ενεργειών βελτίωσης και τελικής εξάλειψης ει δυνατόν των αρνητικών εντυπώσεων.

5. ΕΓΓΡΑΦΑ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ

5.1. Υποστηρικτικά Έντυπα

• Ε-13.01.01 Έντυπο Διορθωτικής – Προληπτικής Ενέργειας